Foto: PxHere
Каждый третий житель Германии хотя бы раз использовал консультацию продавца в обычном магазине, чтобы затем купить понравившийся товар в интернете, где он оказался дешевле.
Такие данные приводит авторитетное исследовательское агентство YouGov. Почти каждый десятый (9%) респондент и вовсе считает такую практику обыденностью.
Этот феномен, который в самой розничной торговле уже получил нелестное название «воровство советов» (Beratungsdiebstahl), раскалывает потребительское сообщество. Если 21% немцев категорически осуждают такое поведение, а еще 25% скорее не одобряют его, то остальные либо нейтральны, либо видят в этом свою потребительскую выгоду.
Для небольших локальных бизнесов эта тенденция стала настоящим вызовом. Владельцы магазинов не скрывают своего раздражения. Яркий пример — магазин спортивной обуви в Карлсруэ, где на витрине появилась красноречивая табличка: «Хороший совет имеет свою цену».
«К сожалению, мы все чаще видим, как люди фотографируют обувь в магазине после консультации, а затем заказывают ее онлайн», — объясняет свой поступок владелец. Он подсчитал, что профессиональная консультация с анализом стопы и видео-записью бега может занимать до 30 минут его времени. И как минимум каждый десятый клиент, получивший такую полноценную помощь, уходит ни с чем, чтобы совершить покупку в сети.
Позицию малого бизнеса разделяют и на высшем отраслевом уровне. Штефан Гент, управляющий директор Немецкого объединения розничной торговли (HDE), прямо заявил: «Если я, как предприниматель в традиционном ритейле, вкладываю большие деньги в аренду магазина и квалифицированный персонал, то, конечно, будет очень неприятно, если клиенты лишь воспользуются нашими советами, а затем будут совершать покупки онлайн у других продавцов».
Однако эксперт призывает смотреть на проблему шире. По его словам, в современной рознице не менее распространена и обратная ситуация: потребители изучают модели и отзывы в интернете, а за покупкой приходят в офлайн-магазин, чтобы лично примерить и забрать товар сразу.
«Истина лежит посередине», — резюмирует Гент. Выход из сложившейся ситуации он видит не в противостоянии, а в интеграции. Чтобы оставаться конкурентными, современным ритейлерам необходимо одинаково развивать как онлайн-, так и офлайн-направления, создавая единое клиентское пространство. Только гибридная модель, где физический магазин становится не просто точкой продаж, а местом получения уникального опыта и квалифицированной помощи, которая будет по достоинству оценена, может стать ответом на вызовы времени.